ZJLH本着公平、公正、公开、诚实、守信的原则进行来自各界的申诉与投诉的处理，并接受社会各界的监督。
1 申诉
1.1 申诉的范围：
a) 对ZJLH不受理认证申请有不同意见；
b) 对ZJLH所作出的审核结论有不同意见；
c) 对ZJLH不予认证注册有不同意见；
d) 对ZJLH暂停/撤销其认证资格有不同意见；
e) 其他原因。
1.2 申诉提出与受理
1.2.1 受审核方或获证客户在接到ZJLH的认证决定或措施通知后，30日内向ZJLH提出申诉；
1.2.2 申诉应以书面文件形式提出，并且由申诉人签字或盖章。对于口头或匿名申诉，作为无效申诉不予处理；
1.2.3 ZJLH接到申诉材料后，由管理层组织相关部门进行调查处理，并给予书面处理意见；
1.2.4 申诉方在调查处理中应给予积极配合，包括：
a) 提供充分的事实证据和书面材料；
b) 充分陈述理由；
c) 回复申诉的处理意见或结论。
1.2.5 经调查取证，申诉理由成立，属ZJLH责任，ZJLH将采取措施，修正申诉提出的问题。如果认为对受审核方或获证客户应予复审时，由审核部按照认证程序中的要求实施复审；
1.2.6 经调查取证，申诉理由不成立时，视为无效申诉，ZJLH将说明不成立的理由，书面回复申诉方；
1.2.7 申诉理由成立，申诉调查处理费用及复审费用由ZJLH承担。申诉理由不成立，由申诉方负担费用；
2 投诉
2.1 出现下列情况，任何单位或个人均有权向ZJLH投诉：
a) 有悖于认证审核活动的合法性、公正性的问题；
b) 工作人员的违法违纪行为；
c) 损害申请组织（或受审核方）合法权益的行为；
d) 来自其他方面的有关认证公正性、独立性、规范性的事项；
e) 获证方的产品（服务）质量/环境/职业健康安全方面发生重大问题；
f) 对于针对获证客户违规情况的投诉；
g) 其他原因。
2.2 投诉可采取书面或口头形式提出。申投诉渠道见本页底部。
2.3 书面投诉应附证据及投诉方姓名、联系方式。口头举报或来人反映，应提供所投诉事件的具体细节、证明材料和投诉人姓名，信息接收人应做好记录。通常情况下ZJLH对匿名投诉不予受理。
2.4 投诉的受理、确认和调查
2.4.1 投诉信息由市场部归口接收，传递，管理层组织调查处理，并做出对投诉的处理的最终决定；
2.4.2 市场部接到投诉电话或其他方式的投诉后，将于48小时内与投诉者确认（可通过信件、电话、电子邮件等）。确认后应立即上报管理层组织处理；
2.4.3 如果是针对获证客户的投诉，ZJLH将考虑其管理体系的有效性，必要时派审核组到现场调查取证或对获证客户进行非例行审核，并在适当的时间告知获证客户；
2.4.4 对ZJLH的投诉，市场部应登记呈报总经理。同时，根据投诉提供的线索和总经理的批示，由管代组织有关方面对投诉的情况进行核实，充分了解投诉涉及的全部信息，必要时进行现场调查获取证据；
2.5 投诉的处理
2.5.1 经调查投诉事实与ZJLH认证行为无关时，视为无效投诉，市场部将书面回复投诉人，告知其投诉无效的理由；
2.5.2 经调查确认投诉事实与组织的体系运行中发生问题有关，投诉内容属实时：
a) 若问题属于ZJLH认证活动有悖合法性、公正性或审核人员违规违纪问题时，ZJLH将立即采取措施纠正相关问题或处理当事人，在24小时内将处理决定回复投诉方；
b) 若问题属于获证方的重大质量、环境、安全或违法违规问题时，ZJLH将在适当时间将投诉告知该获证客户，要求限期纠正并采取纠正措施报ZJLH验证。必要时实施现场调查或重新审核获证组织管理体系的有效性。若获证方对违规问题不能及时纠正或采取纠正措施时，可视情况暂停获证方认证资格，在消除导致暂停的原因后方可恢复；
c) 对确认为获证客户体系有效性差的客户，可考虑增加监督审核频次；
d) 对于投诉事项影响到获证方的认证资格的，由技术部按授予、保持、更新认证的条件根据调查结果做出与认证资格相关的决定；
e) 属于ZJLH工作人员不公正、泄密、受贿等违规情节，ZJLH对有关人员进行处分、解聘，直至追究法律责任；
f) 属于ZJLH责任时，ZJLH管理者代表负责按照规定采取纠正和预防措施，形成文件并验证其有效性。
g) 对ZJLH的投诉不属于ZJLH责任，但与ZJLH认证审核工作有关，应举一反三采取适当的改进措施。
2.5.3 对获证方的投诉，经核实内容不属实的，调查费用由ZJLH负担；投诉内容属实的，费用由被投诉方负担；
2.6 无论投诉内容属实与否，主管部门都应在 45个工作日内将处理结果书面通知投诉方；
2.7 ZJLH与获证客户及投诉人共同决定是否将投诉事项公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度。
2.8 投诉渠道
电话：010-68207506、010-68207675
邮箱：zjlh@zjlh.org
